Среда, 24.04.2024, 11:30
Приветствую Вас Гость | RSS
Nick'S-OopsAdmin :)
Главная
Регистрация
Вход
Категории раздела
Психология в социуме [29]
Чакры, мантры [5]
Магия [1]

Меню сайта

Друзья сайта
НАРУТО fan-naruto.ru Наруто Клан

Наш опрос
Оцените мой сайт
Результаты | Архив опросов
Всего ответов: 168

Наш БАННЕР
Мы будем вам признательны, если вы разместите нашу кнопку у себя на сайте. Если вы хотите обменяться с нами баннерами, пишите в мини-чат.




Статистика
Главная » Статьи » Психология в социуме » Психология в социуме [ Добавить статью ]
Искусство слушать собеседника (часть 2)

 

 

Типы слушателей, которые не слушают:

1. "Фельдфебель". Это авторитарный слушатель, склонный к диктату, приказам, подавлению и подчинению людей. Его ответы,- что называется, "на корню" обрубают собеседника. Это не слушание, а снисходительно-повелительное выслушивание.

Незабываемые времена службы в армии оставили в памяти такой эпизод. В части решили благоустроить караульное помещение, обить стены деревом, выложить полы плиткой. Когда работа была почти закончена, ее пришел принимать командир части, подполковник.

 

Командир: Так, хорошо! Максимов, что Вы умеете делать? Солдат: Ну... я могу стены красить, вот плитку класть. Командир: Вы еще и пререкаетесь! Я Вас посажу!

 

Бедному парню пришлось отсидеть трое суток на гауптвахте за свои "пререкания". Для "фельдфебелей" характерны следующие реакции:

 

Приказ, указание, команда: "Повторите еще раз!" "Говорите медленнее!" "Не разговаривайте со мной подобным тоном!".

 

Предупреждение, угроза, обещание: "Вы пожалеете, если не сделаете этого!" "Еще раз повторится - и с Вами все кончено!" "Быстро успокойтесь и тогда я Вас выслушаю!"

 

"Фельдфебелями" часто становятся люди, имеющие неограниченную власть. Яркий пример - военачальники, крупные руководители, если они не пытаются разыгрывать роль "демократа", многие учителя и др.

 

2. "Заяц". Это собеседник, который уклоняется от беседы, избегает обсуждать какой-нибудь вопрос. "Зайцами" бывают все люди в каких-то определенных ситуациях, когда они не хотят беседовать на данную тему. Трудно представить, чтобы человек постоянно уклонялся от любой беседы: в этом случае уже можно заподозрить какие-то отклонения в психике.

 

Для "зайца" характерны следующие реакции:

 

Уход от проблемы, отвлечение внимания, шутка: "Почему бы Вам не выбросить все это из головы?" "Знаете, Вы напомнили мне один эпизод..." "Похоже, я встал не с Той ноги и не способен соображать!"

 

Совет, рекомендация, решение: "Я бы предложил Вам обжаловать это!" "Попробуйте сделать так-то и дело с концом!" "Почему бы Вам не сказать так-то..." 

 

Описанные типы слушателей, конечно, являются концентрированным выражением той или иной манеры слушать. Каждому человеку присущи все эти типы, но какой-то преобладает. Определенное сочетание их и составляет индивидуальный стиль слушания, в котором отражаются характер человека, его интересы, пол. возраст, положение в обществе, особенности личности и т.п.

 

 

 

Но следует помнить, что, как установил американский психолог К. Роджерс, если человек в 40% случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе думать, что этот человек ведет себя так всегда. Значит, если мы даже менее, чем в половине случаев отвечаем бестактно, нас объявляют безнадежно, стопроцентно (!) бестактными. Если мы в каждом третьем случае ведем себя как "диагност", то весьма высока вероятность прослыть среди окружающих "занудой" и т.д.

 

 

 

Все рассмотренные стили слушания являются помехой в общении, не дают возможности собеседнику полностью высказаться, передать свои эмоции, мешают нам правильно понять его.

 

 

 

 

 

 

 

 

Искусный слушатель

 

 

 

Профессиональные психотерапевты, психологи умеют искусно слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают самораскрытие. Людям очень приятно общаться с ними. Их стиль слушания может быть назван "понимающим".

 

 

 

"Понимающий". Это собеседник, который пытается нас понять и не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали, не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу речь "по полочкам". Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим.

 

 

 

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

 

 

 

нерефлексивное слушание;

 

 

 

выяснение;

 

 

 

перефразирование;

 

 

 

резюмирование;

 

 

 

отражение чувств.

 

 

 

 

 

 

 

 

Что бы сказал психоаналитик…

 

 

 

Однажды я был "разоблачен". Вошел как-то в трамвай, вижу - сидит женщина из нашего института. Мы с ней часто встречались, заметили друг друга, но повода познакомиться как-то не находилось. Я остановился по соседству, рядом с ней было свободное место. Стою, держусь за сиденье и мучаюсь, подыскиваю слова, чтобы начать разговор и подсесть к ней. 

 

 

 

Тут она улыбнулась и задала какой-то ничего не значащий вопрос. Я с радостью уселся рядышком и принялся пространно отвечать. Так мы познакомились.

 

 

 

Спустя полгода как-то в разговоре вспомнили эту ситуацию. Она поразила меня своей наблюдательностью и проницательностью. Оказывается, что держась за сиденье, я обхватил спинку так, что большой и согнутый указательный палец был с одной стороны, а остальные - с другой. Ее жизненный опыт подсказал, что так держатся люди, которые хотят что-то сказать, но не решаются, ищут слова.

 

 

 

Как торговать бракованными сапожками, или Искусство сделать из слона муху

 

 

 

 

Вам приходилось когда-нибудь сталкиваться с чрезмерно словоохотливым собеседником, который обрушивает на Вас море слов, речь которого похожа на бесконечный состав вагонов, растянувшийся на многие километры? Или с человеком, взахлеб предъявляющим свои жалобы? Вот типичная ситуация из жизни советского магазина:

 

 

 

Покупатель: Эти сапоги бракованные!

 

 

 

 

Продавец: Но Вы же их сами выбрали!

 

 

 

Покупатель: Вы что, хотите, чтобы я платил деньги за эту халтуру?!

 

 

 

Продавец: А я-то здесь причем? Покупатель: Сейчас же позовите сюда заведующую!!!

 

 

 

Конфликт гарантирован. И что самое смешное (а может, и грустное): ни продавец, ни покупатель, в общем-то, не собирались устраивать скандал. Продавец ошибочно посчитал слова покупателя за претензии лично к нему, а покупатель воспринял ответ как наплевательское отношение. Испорченное на день настроение у одного и запись в книге жалоб у другого - вот результат неумения слушать.

 

 

 

А теперь мы перенесемся в частный магазин нашего недалекого светлого будущего, когда сотрудники будут проходить специальную психологическую подготовку по общению с клиентами: ведь иначе в условиях конкуренции просто не выжить.

 

 

 

Покупатель: Эти сапоги бракованные! Продавец (участливо): Да?

 

 

 

Покупатель: Да-да! Здесь же сразу видно, что подошва скоро отклеится, а правый сапог почему-то больше, чем левый! Это же безобразие! Продавец: Да-да. Понимаю Вас... Покупатель: Что же Вы предлагаете?

 

 

 

Продавец: Может быть попробуем подыскать другую пару, которая бы Вас устроила?

 

 

 

Конфликт исчерпан. Не перебивая, а внимательно и искусно выслушав, продавец уберег свои и покупателя нервы от ненужного скандала. Поможет ли чем-то он сам или этим будет заниматься заведующая - это вопрос другой, главное, что они с покупателем смогли понять друг друга и конфликт не состоялся.

 

 

 

В чем же разница между этими двумя разговорами? В первом продавец стремился высказать собственное недовольство, даже не дав себе труда попытаться понять, в чем же суть претензий покупателя, а во втором был понимающим слушателем и искусно использовал прием нерефлексивного слушания.

 

 

 

Что такое нерефлексивное слушание

 

 

 

Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова. Молчать - так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замечания: внимательно - иначе человек обидится и общение прервется или превратится в конфликт.

 

 

 

Все, что нужно делать - поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

 

 

 

Правила нерефлексивного слушания:

 

 

 

1. Главный принцип - МИНИМУМ ОТВЕТОВ (невмешательство). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь ми идем Против его желания выговориться самому.

 

 

 

2. При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим ответы на любые вопросы, не врачом, ставящим диагноз, а губкой, только впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.

 

 

 

3. Как поезд не может ехать без колес, так и общение невозможно без обратной связи. Вспомним, как нам неуютно говорить по междугородному телефону при плохой слышимости, когда неизвестно, услышали ли на другом конце то, что мы сказали. Когда друг начнет что-нибудь рассказывать по телефону, достаточно попробовать сохранять гробовое молчание, чтобы через пять минут услышать: "Алло! Ты в конце концов меня слушаешь?!" (Еще раз отметим про себя: именно "слушаешь" - в том, что мы "слышим", он, видимо, не сомневается, а вот "слушаем" ли, сосредоточили ли внимание на его словах, стараемся ли понять...)

 

 

 

Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах.

 

 

 

Для этого используются короткие реплики: "Да…", "Да-да...", "Понимаю Вас..." и т.п. Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы "открывают" его, приглашая продолжать, способствуя общению.

 

 

 

Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное "хмыканье", и даже легкое изменение выражения лица.

 

 

 

 

 

 

 

 

Когда полезно нерефлексивное слушание:

 

 

 

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можно представить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания. В каких же ситуациях оно наиболее эффективно?

 

 

 

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Например, свое отношение к чему-либо. Например, на планерке или когда принимается новый работник. Здесь уместно начать с "открытого" вопроса (то есть требующего распространенного ответа, а не "да - нет"): "Что Вы думаете по этому поводу?" или "Почему Вы хотите у нас работать?" Особенно целесообразно такое слушание при коммерческих переговорах, когда важно точно понять, чего хочет клиент.

 

 

 

2. В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, при семейных конфликтах или когда нам предъявляется жалоба. В этих случаях благоразумнее, не вмешиваясь, чтобы не "подлить масла в огонь", дать собеседнику выговориться, а потом уж приступить к решению проблемы.

 

 

 

3. Собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые "буферные фразы", типа: "Вас что-нибудь беспокоит?" или "У Вас вид счастливого человека!", "Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?", - а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может окончательно сбить волнующегося собеседника.

 

 

 

4. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

 

 

 

Когда нерефлексивного слушания недостаточно:

 

 

 

Люди часто высказывают сомнения в эффективности нерефлексивного слушания: "Я пыталась слушать так своих детей, но они ничего не могли мне сказать!" А хотели ли они что-то говорить в этот момент?

 

 

 

Мы постоянно впадаем в столь свойственную людям ошибку, считая, что другие готовы говорить всегда, когда мы готовы их слушать. В реальности зачастую происходит наоборот. Люди испытывают желание сказать что-то, когда это удобно им, но это время может оказаться очень неудобным для нас.

 

 

 

Вспомним, как часто мы попадали в неуютное положение, когда встреченный знакомый или коллега по работе начинают подробно рассказывать о своих проблемах: больной печени или внучке, наконец-то сказавшей: "Ба-ба!" - а нам совершенно не до них: надо куда-то бежать, дома куча дел, да и просто настроение испорчено. Однако именно в это время нам и стоит их выслушать, иначе никто и никогда не выслушает нас в подобной ситуации. Своих слушателей нужно создавать себе заранее.

 

 

 

Но так или иначе нужно ответить на вопрос, всегда ли действует прием нерефлексивного слушания, главный принцип которого - не мешать человеку говорить, а лишь поддерживать своими репликами поток его речи? Безусловно, нет!

 

 

 

Нерефлексивного слушания недостаточно в следующих ситуациях:

 

 

 

1. У собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует. Допустим, с похмелья.

 

 

 

2. В ситуациях, когда есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это - лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить.

 

 

 

Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом честно и открыто. Наше мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность потом встретиться с большим непониманием и негодованием: "А я-то думал, что Вы согласны!" Попытка объяснить, что мы слушали, предпринимать не стоит.



Источник: http://chugreev.ru/s-literature/gm-2.html
Категория: Психология в социуме | Добавил: NickS (16.01.2010)
Просмотров: 4706 | Комментарии: 1 | Теги: Слушать, искусство, собеседника | Рейтинг: 3.9/7
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email *:
Код *:
Профиль
Привет: Гость!

Поиск

Погода. Синоптик

Гав-Гав:)

Copyright MyCorp © 2024