Искусство слушать собеседника:
- я вас слушаю!
"Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить".
Зенон из Кинтона
Вспомним типичный разговор двух старушек у подъезда:
- А знаешь, мой внук заработал в армии еще одну "лычку"! Теперь он у меня сержант!
- А у меня, ты знаешь, в последнее время печень совсем разболелась, сил нет.
- Вот и я говорю, может, теперь ему отпуск дадут!
- Да, отпуск - это хорошо! Видимо, придется теперь в больницу идти.
Каждый говорит о своем, даже не давая себе труда вслушаться в речь другого. Но ведь это так характерна для нас: мы торопимся высказать свое, торопимся показать себя, бежим, бежим, боясь, что перебьют. Как удачно выразился один американский психолог: "разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником".
Искусство слушать собеседника - одно из важнейших в общении, но почему-то обычно ему уделяют достаточно мало внимания. Некоторым этот талант дан "от природы". Но большинство из нас, простых смертных, должно постигнуть это искусство, пройдя настоящие тернии, ломая в себе устоявшиеся привычки, воспитывая искренний интерес к людям и тому, что они говорят, постигая приемы профессионального слушания.
Два правила общения
"...Но не слушали газели
И по-прежнему голдели...
Что за глупые газели!.."
К. Чуковский. "Телефон"
1. Как-то знакомые психологи рассказали интересный случай. К ним в психологическую службу пришел мужчина лет 45. Он хотел научиться правильно общаться, потому что собирался стать организатором и руководителем частной платной стоянки, а для работы с клиентами это ему крайне необходимо.
И вот он в течение трех часов рассказывал о своем будущем детище, о том, какую роль играет умение работников контактировать с клиентами для прибылей предприятия, как он хочет, чтобы психологи провели специальные занятия с его подчиненными и т.д. Когда беседа закончилась, он сказал:
- Вы такие интересные люди, я так много узнал нового! Они спросили: - Скажите, а что конкретно такого "нового" мы вам сказали?
Мужчина задумался, потом растерянно пробормотал: - И действительно... Оказалось, что это он сам в течение трех часов говорил о том, как он хочет научиться правильно общаться, а психологи только слушали, но оставили впечатление очень интересных собеседников. И тогда мужчина сформулировал для себя одно из правил общения:
Правило первое: Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
2. На психологическом тренинге общения группа выполняла следующее упражнение. Участники разбились на пары, каждому в тайне от другого тренер называл тему разговора и давал задание попытаться разговорить на нее партнера. Пары по очереди приступили к работе. И тут началось самое комичное: ведь у каждого тема была своя: у одного "мороженое", у другого - "стройматериалы", или "косметика" и "пулемет". Надо было видеть, как каждый "тянул одеяло" на себя, все было очень похоже на описанный разговор двух старушек у подъезда.
Но вот у одной пары беседа получилась, причем каждому удалось разговорить собеседника на свою тему. В результате совместного анализа группа сформулировала правило:
Правило второе: Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.
Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.
А кто же должен уступить и стать сначала слушателем? Тут вспоминается положение устава французской армии: "Если встречаются военнослужащие одинакового звания, первым отдает честь тот, кто умнее".
Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать другого.
Почему мы не слушаем, и что не стоит делать
1. Мы не слушаем не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что слишком поглощены собственными мыслями, обдумываем, что бы такого сказать по этой проблеме, как по-эффектнее продемонстрировать свою эрудицию. А ведь собеседник в это время продолжает говорить... ПОГЛОЩЕННОСТЬ СОБСТВЕННЫМИ МЫСЛЯМИ
2. Не слушаем потому, что не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными "бурями": покупатель, предъявляющий претензии к товару, может слушать только то, что ему хочется услышать - любая объективная информация пройдет мимо ушей. ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ НЕУРАВНОВЕШЕННОСТЬ
3. Не слушаем потому, что неприятно слышать то, что воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того, чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы сразу готовы защищаться. А лучшая защита - это нападение, поэтому главным становится задавить сказавшего что-то неприятное. Слушать его при этом, естественно, не обязательно... УЯЗВЛЕННОЕ САМОЛЮБИЕ
4. Не слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим направо и налево обо всем услышанном со своих личных позиций, ставим оценки "пять" - "два" всему, что сказано. Наверное, каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз подумал: "Господи! Какая чушь!" - о том. что говорит собеседник, даже не дослушав до конца... ВЫСТАВЛЕНИЕ ОЦЕНОК СКАЗАННОМУ
5. Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувства. Наша раскрепощенность в общении с близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается расхлябанностью и невнимательностью. Навряд ли мы позволили бы себе слушать так же вполуха, как частенько слушаем жену, слова какой-нибудь особы, представленной нам на званом вечере. Увы, как заметил бард А.Дольский: "Меньше всего любви достается нашим самым любимым людям". ПОТЕРЯ ВНИМАТЕЛЬНОСТИ К БЛИЗКИМ
6. Не слушаем потому, что не умеем. Природа наделила нас способностью слышать - воспринимать звуки, слова, но слушать - точно понимать выражаемую ими мысль - мы должны научиться сами. НЕВЛАДЕНИЕ ТЕХНИКОЙ СЛУШАНИЯ
Приемам эффективного слушания, которым может научиться каждый, и посвящена эта глава книги.
В чем опасность не слушать собеседника
Вспомним судьбу бедного Ипполита из кинофильма "Ирония судьбы или С легким паром". Не сумев выслушать объяснение своей невесты Нади по поводу появления в ее квартире по ул. Строителей-3, дом 25. кв. 12 постороннего пьяного мужчины, он ее потерял.
1. Хлопнувшая дверью и ушедшая из дому любимая жена, начавший спиваться от "одиночества вдвоем" муж, бывший когда-то таким милым и заботливым, собственные дети, смотрящие на нас как на злейших врагов, скандал на работе с шефом и перенесенный из-за этого на зимнее время отпуск, многолетние постоянные стычки с окружающими людьми и поседевшие в результате к 40 годам волосы, бессонницы, неврозы, разводы, - все это итог нашего неумения слушать других. Не слушая людей, мы страдаем сами и причиняем боль другим.
2. Огромны также потери от неумения слушать и в хозяйственной деятельности. Только представьте: письма должны быть перепечатаны, время встреч пересмотрено, отгруженный груз переадресован, - и все потому, что кто-то что-то не сумел правильно услышать. Информация, передаваясь от работника к работнику по служебной лестнице, искажается, как в игре "испорченный телефон".
Заметки натуралиста
Вот ситуация. Идут три молодых человека и о чем-то активно разговаривают. Можно с высокой степенью вероятности предположить, что тот, кто находится в центре, является лидером, ведь это наиболее удобная позиция не надо говорить через кого-то, а каждый из двух остальных чувствует себя "равноприближенным к вождю".
Слушаем ли мы, когда нам кажется, что мы слушаем?
Давайте проведем небольшой эксперимент. Предложим нашим друзьям ответить на вопрос: трудное ли это дело - слушать собеседника? Можно смело поставить девять против одного, что большинство ответит: "Чего же легче?! Сидишь себе, слушаешь... Это же не самому говорить, когда надо думать, подбирать слова!" Хорошо, но почему же тогда люди так часто жалуются, что в разговоре другие их "по-настоящему" не слушают? С какой радостью мы все набрасываемся на собеседника, который умеет слушать, хорошо нас понимает! Что же такое слушать "по-настоящему"?
Существует несколько типов слушания: одни помогают собеседнику говорить, дают возможность точно его понять, другие - не способствуют взаимопониманию, а третьи - делают его просто невозможным.
Типы слушателей
1. "Оценщик". Это категоричный слушатель, который постоянно судит про себя о том, что мы сказали, в зависимости от своих личных пристрастий: "Это - хорошо, правильно, а это - просто глупость". Но кого же он слышит: нас или самого себя?
Однажды на психологическом тренинге общения тренер дал группе задание: "Исследуйте руками лицо своего партнера по паре и расскажите о своих ощущениях". Многие в группе возмутились: "Как я буду трогать руками лицо малознакомого человека!" - на что последовал ответ: "А разве я говорил притрагиваться к лицу руками? Задание было - исследовать лицо, но ведь это можно делать и не касаясь его, например, только ощущая тепло..." Участники группы услышали не слова тренера, а свои собственные мысли. Оценивающее слушание не позволяет воспринимать смысл речи собеседника незамутненно, "подсовывает" нам вместо информации наше отношение к ней. Для "оценщиков" характерны следующие реакции на сказанное:
Поучения, указания на целесообразность: "В таких случаях всегда необходимо поступать порядочно": "Вам следует пойти первым -это самое разумное".
Осуждение, критика, обвинения: "Как Вам. не стыдно так поступать?" "То, что вы сделали - просто глупость": "Я ведь предупреждал, что это случится".
Брань, необоснованные обобщения, унижения: "все женщины одинаковы!" "Ишь какой умный выискался!"
К числу "оценщиков" часто относятся руководители разного ранга, склонные к морализаторству старики, те, кого называют "старыми девами" и т.п. Для них важнее не то, что им говорят, а что они сами думают по этому поводу.
2. "Толкователь". Это рассудительный слушатель, который всегда готов искать причину, почему и зачем была сказана какая-то фраза, склонен давать толкования ей, как гадалка толкует сны. Он часто думает, а то и говорит вслух примерно так: "Вы сделали это, чтобы я почувствовал себя виноватым" или "Теперь мне понятно, почему Вы это сказали". Собеседник-толкователь, как Пинкертон, носится во время разговора в поисках причин появления высказывания, и за этим поиском теряется смысл сказанного: для него важнее не "что" сказано, а "почему". С ним очень трудно говорить: постоянно ощущаешь себя, как под рентгеном.
Для "толкователей" характерны следующие реакции:
Интерпретация, анализ: "Вы наверняка считаете меня простачком, не понимающим ничего"; "Ваши слова говорят о том, что Вы хотите власти над людьми". К числу "толкователей" часто относятся молодые интеллектуалы, для которых толкование - своего рода тренировка ума, многие врачи из-за специфики своей работы, учителя и др.
3. "Сердобольный". Это сочувствующий собеседник, который всегда готов выразить свое сострадание говорящему, быстро с ним согласиться.
Как-то пришлось наблюдать в поезде анекдотичную ситуацию. Один мужичок ходил по вагонам и подстраивался к любому разговору, где обсуждали какую-нибудь проблему, начинал активно выражать свое соболезнование и поддержку, переживать за говорящего. Когда ему давали понять, что он здесь лишний, мужичок отправлялся в путешествие дальше. Видимо, ему не терпелось кому-то посочувствовать, а может, ждал, что ему посочувствуют в ответ.
В такой заостренной форме негативные результаты "сердобольного" слушания очевидны. Но как мы часто готовы "посочувствовать" собеседнику, не подозревая, что только мешаем ему: если после первой же фразы мы заявляем "Ты абсолютно прав!" - то о чем же дальше говорить? А ведь собеседник, может быть, хотел поделиться своими сомнениями, попытаться вместе с нами найти наиболее взвешенное решение, - теперь ему придется делать это в одиночестве.
Не редкость и другое: человек настолько рассочувствуется, что сам заплачет, да так, что уже приходится его самого успокаивать. Но что же его интересует больше: эмоции собеседника или его собственные? Он-то "посочувствовал", а собеседник так и не смог до конца выплеснуть все, что накопилось в душе. Для "сердобольных" характерны следующие реакции:
Похвала, согласив: "Мы гордимся Вами!" "Я считаю что Вы, безусловно, правы!"
Успокаивание, сочувствие, утешение: "Господи, как я Вас понимаю, как Вам сейчас трудно!" "Ничего-ничего, все делают ошибки!" "Успокойтесь, не обращайте на это внимание!" К "сердобольным" чаще всего относятся люди пожилого возраста, которых принято называть "добряками". (Не случайно в русском языке со словом "добрый" соседствует "добренький", которое носит несколько негативный оттенок).
4. "Диагност". Это пристрастный, анализирующий слушатель, который склонен перебивать собеседника следующими фразами: "Когда именно?", "Приведите конкретный пример!", "Чем Вы можете это доказать?"
Все это вызывает ощущение допроса, естественно, не способствующее общению.
С "диагностами" часто встречаются те, кому приходится читать лекции, вести учебные занятия и т.п. Есть слушатели, которые забегают со своими вопросами вперед, требуют тех деталей, уточнений, о которых преподаватель собирался сказать чуть позже. "Диагносты" своими репликами сбивают говорящего с мысли. У такого слушателя есть и еще один недостаток: человек, постоянно задающий вопросы по мелочам, не производит впечатление умного человека. Для "диагноста" характерны следующие реакции:
Нравоучения, логическая аргументация: "В вашем возрасте я этого не имел"; "Вам это поручено, значит - это Ваша проблема".
Выяснение, допрос: "Кто Вас надоумил?" "Что Вы сделаете в следующий раз?"
"Диагностами" становятся люди с конкретным, прямолинейным мышлением, которым нужно, чтобы все было "разложено по полочкам", многие руководители, принимающие по роду службы решение за других людей и т.д.
Источник: http://chugreev.ru/s-literature/gm-2.html | 
